Une image vaut mieux qu’un long discours. Un bonne communications ce n’est pas que le choix des mots, c’est la voix, l’attitude, l’énergie. Comment bien communiquer ?
Le confinement source de problèmes de communication
Le confinement nous a obligé à communiquer autrement. La vie reprend doucement son cours, les gens se revoient et se parlent à une distance respectable, mais on a tendance à enlever les masques, n’est-ce pas ? D’abord parce que « ça empêche de respirer », et puis « on se connaît, il n’y a pas de danger ». Et c’est tout ? Vous en êtes sûr ?
Enfin on se voit, et pas qu’au travers d’un écran 13 pouces ! Les conversations encore un peu gauches sont plus fluides. On voit et fait des gestes, des mouvements. C’est mieux qu’avant, mais… avec ces fichus masques on ne voit pas les mimiques. Et ça change tout ! Pourquoi ? Parce la communication entre deux personnes passe pour 7% par les mots, 38% par la tonalité et le rythme et 55% par le langage corporel. Pour faire court : le corps en dit plus que les mots ! Pas étonnant que pendant le confinement la communication ait été un vrai défi pour tous.
Quel est la part d’information qu’on perd dans un mail ? Qu’est-ce qu’on loupe dans un appel téléphonique ? Est-ce que la visio peut remplacer la présence ? Dans cet article je vous propose de déchiffrer la communication sans les mots. Le confinement nous a forcé à être innovants en matière de communication. Nous allons pouvoir comprendre quelles sont les fondements théoriques des bonnes solutions que vous avez réussi à mettre en œuvre, et faire encore mieux au quotidien même sans COVID19.
Le langage corporel ou le non verbal
Les spécialistes appellent le non verbal l’ensemble des signaux émis par le corps de façon consciente ou non consciente. Ce langage constitue plus de la moitié de notre communication. Il s’agit des expressions faciales, contact visuel, de gestes, de position du corps, de distances interpersonnelles, de mouvements. Les visios conférences et les masques nous privent d’une bonne partie de cette communication. Ce langage du corps peut se décomposer en deux catégories. Il existe un langage corporel et gestuel universel et un langage lié à une culture, à un milieu sociologique, à un pays.
Si les émotions fondamentales, comme la colère, la peur, la tristesse, la surprise ou le dégoût peuvent être interprétés de façon assez universelle, d’autres signes tels que les salutations, contacts, regards sont porteurs de codes différents selon le groupe social ou l’époque. Nous voyons bien que les gestes barrière nécessaire pour éradiquer la COVID19 sont plus difficiles à mettre en place dans les pays latins que dans les pays asiatiques par exemple. Pour nous, se séparer de plus d’un mètre est difficile, au Japon c’est la norme, sauf peut-être dans les métros bondés.
Le silence après Mozart c’est encore du Mozart
Chaque personne a quelque chose d’unique dans sa communication. Lorsque vous entendez « C’est moi ! » vous savez, au ton de la voix, à son timbre et son volume, à sa fréquence, à sa densité, à sa musique, à la diction et au débit des paroles qui c’est. L’enfant qui ne comprend pas les mots reconnaît « la couleur » et la chaleur de la voix de sa mère. Cette part de notre communication représente plus d’un tiers de notre « discours ». Nous pouvons l’entendre lors d’échanges téléphoniques. C’est la communication paraverbale. Elle est aussi constituée des pauses, de l’élocution, des silences et des hésitations, et rajoutons aussi le sourire, la joie, les émotions qui s’entendent elles aussi ! Chacun a une gamme bien à lui, exactement comme pour Mozart, après sa musique, ses silences c’est encore du Mozart.
Les effets du confinement sur la communication
À cause de la COVID19, une large majorité de personnes se sont retrouvées en télétravail ou privées de contacts physiques. Très rapidement les personnes qui avaient l’habitude de travailler ensemble ont réalisé qu’il manquait quelque chose à leurs échanges. Et même si vous mettez des émojis, vous savez que les mails ne permettent pas de créer et maintenir un lien de qualité. Dans la communication avec l’autre on s’appuie sans s’en rendre compte sur le para-verbal et le non verbal.
Salut, ça va ?
A la machine à café, dans les couloirs lorsqu’on se croise, nous n’avons pas besoin de se parler (7 % de la communication). Il nous suffit d’un coup d’œil et nous savons déjà. « Bon, bin c’est pas aujourd’hui que je vais aller lui parler de mon dossier ! », n’est-ce pas ? On peut aussi transmettre des choses à notre insu. Une cliente très émotive, m’a dit comment grâce à ma présence, mon regard, elle a réussi de prendre du recul. Elle a pu sortir de l’émotion qui l’empêchaient de trouver des solutions pratiques à sa situations. Si vous voyez un collègue essoufflé et en retard vous saurez mieux l’accueillir en tenant compte de ce que vous percevez. Un « tout va bien ? » peut désamorcer et votre agacement et sa culpabilité …
Lorsqu’il est mis en lien avec la parole que le para-verbal et le non verbal prennent tout leur sens, ils nuancent ou précisent, témoignent de l’authenticité ou de la tromperie de ce qui est dit. La prise en compte du non verbal, par une explicitation comme « ça va ? » pour vérifier la signification d’un geste, d’une posture et un langage corporel en ouverture à l’échange permettent de créer un lien de qualité et de confiance avec nos interlocuteurs comme le montrent ces exemples. Lorsque les personnes ont commencé à travailler à distance, elles se sont retrouvées sans ces informations précieuses.
Le non verbal et le para-verbal attention danger !
Avec le retour à la « normal », comment se réhabituer à cette communication sans les mots ? Comment les comprendre ? Les réactions physiques, les mimiques, les regards, les intonations peuvent révéler des signes d’émotions ou de non-dit qui affleurent en surface. Que faire de ce matériau fourni par notre interlocuteur, parfois à son insu ? Vous vous êtes débrouillés comme vous avez pu lors du confinement pour maintenir une communication de qualité malgré l’absence de ces signaux. Et maintenant que vous les percevez à nouveau, cela se passe comment ?
Lorsque entre ce qui est dit et ce qui est montré il y a une dissonance dans une partie de notre cerveau un signal d’alarme se fait entendre, on doute. Faut-il pour autant relever systématiquement cette dissonance auprès de notre interlocuteur ? Je dirais que cela dépend de votre relation, des codes de votre société, de votre position hiérarchique. À minima cela doit vous alerter sur la possibilité « qu’il se passe quelque choses ». Et de votre côté ? Après des mois en pyjama, pas rasés, pas lavés, pas coiffés comment vous présentez vous ? Faites-vous toujours ces mimiques d’exaspération que vous aviez pris l’habitude de faire au téléphone à votre collègue du service d’à côté ou à votre patron ?
Chacun de nos gestes, bruits, regard, ton de voix, emphase, peuvent être construits comme jugement ou validation. Cette communication sans mot est une source de malentendus à ne pas négliger. Regardez un film sans le son, êtes-vous sûr de comprendre l’histoire ? Pour éviter ce risque, faisons attention à relever le non verbal et le para-verbal quand il montre un décalage, ou un renforcement.
Une meilleure communication grâce au corona ?
Le confinement COVID19, nous a permis de mieux comprendre la part essentielle du langage non verbal et paraverbal dans nos communications. Comme lors de l’apprentissage d’une nouvelle langue, nous ne pouvons pas en maîtriser la finesse et la subtilité car chacun garde ses propres codes, son identité. Cependant comme je l’ai souligné dans mon article sur les présentations réussies, c’est la présence et la cohérence entre ce qui est dit et ce qui est montré qui permet de laisser la place à l’autre et construire un lien de confiance avec votre interlocuteur.
